Les centres de contacts sont depuis longtemps source d’enjeux métiers primordiaux pour les entreprises. En effet, en relation directe avec les clients, ils sont générateurs de chiffre d'affaires et participent à l’image de l’entreprise. Ces contacts clients, au départ exclusivement au téléphone, ont évolué au fil des années pour laisser place à d'autres canaux de communication tels que les SMS, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux et bien d’autres.

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