CCaaS - Comment les centres de contacts évoluent vers le Cloud ?
Les centres de contacts sont depuis longtemps source d’enjeux métiers primordiaux pour les entreprises. En effet, en relation directe avec les clients, ils sont générateurs de chiffre d'affaires et participent à l’image de l’entreprise. Ces contacts clients, au départ exclusivement au téléphone, ont évolué au fil des années pour laisser place à d'autres canaux de communication tels que les SMS, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux et bien d’autres.
Communication & Collaboration - Contact Center As A Service
Ces évolutions ont à fait remonter des nouveaux enjeux pour les centres de contacts :
La flexibilité devient primordiale pour permettre une bonne gestion de l’omnicanalité. Les gestionnaires Métiers des centres de contacts demandent de plus en plus à prendre la main sur l’administration de leur solution. Ceci dans le but de pouvoir facilement gérer les différentes composantes de leurs centres de contacts (les conseillers, les canaux, les indicateurs de performances etc.). De plus, la crise du COVID-19 a fortement accentué le besoin en mobilité des conseillers et donc d’avoir une solution leur permettant de travailler depuis n’importe où avec n’importe quel type de terminal.
L’optimisation des coûts est aussi de plus en plus présente. Les entreprises souhaitent pouvoir ajouter des briques fonctionnelles au fur et à mesure de leur évolution. L’omnicanalité demande également d’optimiser encore plus les temps d’indisponibilité des conseillers. Les pics d’activités saisonniers propres à chaque secteur nécessitent une gestion fine des licences (activation/désactivation en temps réel) et surtout du temps des agents.
Pour répondre à ces nouveaux enjeux, les éditeurs ont fortement développé leurs solutions CCaaS (Contact Center as a Service). En effet, le Cloud y répond parfaitement, notamment en termes de flexibilité :
Gestion des conseillers, des licences et des indicateurs de performance directement par les Métiers
Activation simple de nouveaux canaux
Activation simple de nouvelles briques fonctionnelles (Workforce Management, Quality Management, solution d’enregistrement…)
Ces solutions CCaaS sont aujourd’hui en forte croissance sur le marché du centre de contacts. En Europe, 17% des parts du marché du centre de contacts ont été générés en 2019 par les solutions CCaaS tandis que certaines études d’analystes prévoient une progression jusqu’à 33% d’ici 2024. Cela se confirme également par le nombre de commandes de solutions CCaaS : En effet, 7 commandes sur 10 de solutions de centre de contacts concernent du CCaaS.
De plus, des grands acteurs du Cloud tels qu’Amazon ou Google ont également développé des offres autour du centre de contacts et plus spécifiquement sur le sujet de l’IA (Intelligence Artificielle). L’IA, encore peu développée aujourd’hui dans les entreprises, est de plus en plus présente dans les solutions CCaaS du marché. Les principaux leaders des solutions de centre de contacts ont fait le choix de s’appuyer sur les briques d’IA d’Amazon et Google pour fournir des fonctionnalités supplémentaires comme les chatbot/voicebot, l’analyse de la voix et des émotions et l’analyse des grandes bases de données clients.
Cela dans le but de créer un “Super agent” ou "Agent augmenté” qui peut s’appuyer sur les diverses informations qui lui parviennent automatiquement pour travailler plus efficacement (ex : remontée d’informations en temps réel sur la satisfaction du client, proposition de template de réponses prédéfinies adapté à l’interaction avec le client…). L’IA permet également d’assister les Métiers à un plus haut niveau afin d’aider à la définition de stratégies Marketing. Par exemple, l’IA peut faire des simulation du MOS (Mean Opinion Score) liée à un SVI (Serveur Vocal Interactif). En faisant varier les paramètres du SVI (nombre de choix, prix de l’appel, temps d’attente…), l’IA estime le MOS et permet d’aider à configurer le SVI et le rendre plus efficace.
Vous l’aurez compris, les solutions CCaaS offrent un grand nombre de possibilités, qu’elles soient fonctionnelles ou opérationnelles tout en profitant de la flexibilité du Cloud.
Cependant, certaines problématiques se posent encore pour préparer sa transition vers le CCaaS :
Quels sont les besoins métiers concrets ?
Quelle est la stratégie client et comment elle se décline par rapport au centre de contacts ?
Comment choisir la solution la plus adaptée à ces besoins parmi la multitude de solutions du marché ?
Quels canaux développer en priorité et de quelle manière ?
Quelles briques fonctionnelles peuvent apporter une réelle valeur ajoutée à mon centre de contacts ?
Quelle démarche de sourcing choisir pour préparer au mieux cette transition ?
De par son expérience dans de nombreux projets dans ce domaine, Navigacom se fera un plaisir de vous répondre et de vous accompagner dans la gestion de toutes ces problématiques.