Shadow IT autour des services de Com. & Collab.

Quel changement de mindset de la DSI pour neutraliser le Shadow IT autour des services de communication et collaboration ?

Chez tous nos clients nous entendons la même histoire que vous avez peut-être vous-même déjà vécu ou entendu...

Un VP, un Directeur des Ressources Humaines, un Directeur des Opérations ou un Directeur d’une ligne Business rencontre le DSI ou le CTO et lui fait part du constat suivant : “Je ne comprends pas pourquoi à la maison j’ai de l’Internet et de la téléphonie qui fonctionnent très bien pour un faible coût voire gratuitement et qu’au travail on paie souvent pour un service qui ne fonctionne pas aussi bien…”.

Je suis sûre que vous vous dites qu’il n’y a rien de nouveau dans ce constat. C’est bien vrai, les DSI et les CTO l’entendent depuis des années, depuis que le marché du grand public bouscule le monde professionnel.

Le phénomène a juste pris encore plus d’ampleur dans les grandes entreprises car les usages changent vite.

Alors qu’il est possible d’avoir les mêmes services en entreprise qu’à la maison les DSI ont décidé de brider les usages pour trois raisons :

• La standardisation : pour faciliter la gestion des services proposés pour les équipes IT

• Les infrastructures : elles ne peuvent supporter facilement l’utilisation massive de tous les services modernes de communication (téléphonie, webconférence, vidéoconférence…)

• La sécurité : comme elle est cruciale les outils de communication sont volontairement plus contrôlés

• Le prix : la mise à disposition et la gestion pour tous les collaborateurs de tous les services de communication possibles seraient plus coûteux (licence, coûts de gestion, des infrastructures…)

Aujourd’hui comme hier, les utilisateurs ne sont pas tout à fait satisfaits des services fournis, surtout quand ils sont capables de trouver des solutions plus simples, efficaces et moins chères. C’est comme ça que les DSI se retrouvent avec une multitudes d’outils de communication utilisés au sein dans l’entreprise en Shadow IT.

Les DSI n'arrivent donc plus à maintenir cette approche de bridage des services et commencent à changer de position.

Plus que de changer de position, elles se transforment même pour donner aux utilisateurs les services qu’ils attendent.

Comment la DSI se transforme ?

Ainsi les DSI opèrent un virage à 180° : authoriser avec une surveillance et un contrôle des usages. Ceci est dû à un changement de paradigme clef : la DSI devient User Centric et l’utilisateur est au cœur des services IT en général et de communications et collaboration en particulier.

Ce nouveau paradigme repose sur trois piliers liés à l’évolution de l’infrastructure :

• L’utilisation de solutions Cloud avec l’abandon progressif des solutions on-premises

• Le déploiement d’un Internet local généralisé pour délester les flux de communication Cloud dessus

• La mise en oeuvre de connectivité sans fil généralisée (WiFi, 4G, LTE privatif)

C’est grâce à ces trois piliers qui les utilisateurs commencent à obtenir les services de communication attendus et ce sont aussi eux qui permettent à la DSI de lutter contre le Shadow IT bien connu (le recours des utilisateurs à des services digitaux non connus par la DSI).

Avant de se lancer …

La DSI doit se poser 4 questions clés, avant de décider de faire évoluer leur offre de services de communication à ses collaborateurs :

1. Le réseau et les infrastructures sont-elles prêtes ?

Y a-t-il de l’Internet local sur tous mes sites ?

2. Les utilisateurs sont-ils prêts ?

Sont-ils capables de prendre du recul par rapport à leurs usages et par rapport à ce qui les empêche d'être plus productifs ? Sont-ils prêts pour un bon service ? Sont-ils encore davantage prêts pour un mauvais service qui ira en s’améliorant par la suite ?

3. Les équipes opérationnelles sont-elles prêtes ?

Le Service Desk est-il formé, les équipes de support Niveau 3 sont-elles en mesure de jouer pleinement leur rôle ? Les processus sont-ils en place pour permettre la souscription, la modification et la suppression des services pour les utilisateurs ? Les équipes sont-elles correctement organisées et avec des effectifs suffisants ?

4. La DSI est-elle prête à mettre plus de self-service pour les users ?

Le plus souvent cela reste à la main d’un responsable d’équipe ou RH mais il devrait être possible de passer à du self-provisionning directement par les utilisateurs.

Et vous, avez-vous déjà pu répondre à ces 4 questions ? Quelles ont été vos conclusions ?