Ce qu'il faut retenir de l'Enterprise Connect 2023
Après une semaine d'échanges et de partages lors de la version 2023 du salon Enterprise Connect, qui se tient chaque année en Floride à Orlando, il est temps de faire le point sur les dernières tendances et les innovations à venir dans le domaine des Communications Unifiées, de la Collaboration et du Centre de Contact.
L'Intelligence Artificielle (IA) a été le sujet le plus discuté lors de l'événement. Avec une maturité accrue, l'IA a été intégrée dans les solutions UCaaS et CCaaS pour faciliter les tâches quotidiennes et augmenter la productivité des collaborateurs et des agents de centre de contact. Des fonctionnalités telles que la création de compte rendu automatisé, la transcription et la traduction en direct dans plusieurs langues, la réponse à des questions simples, et l'aide à la prise de décision sont devenues la base des nouvelles versions des solutions UCaaS et CCaaS. Microsoft, Cisco, Zoom, RingCentral, Google, Twilio, Genesys et bien d'autres ont tous intégré cette brique d'IA dans leurs solutions. Pour les entreprises qui n'ont pas encore franchi le cap de migrer vers le Cloud, cela peut être une incitation supplémentaire. Cependant, la question de la sécurité reste en suspens, car pour que l'IA soit vraiment pertinente, elle doit être alimentée par un volume important de données de l'entreprise.
La plateformisation des solutions et la volonté d'unification ont également été des sujets marquants. Chacun veut étendre ses parts de marché et a donc développé de nouvelles briques technologiques pour répondre à l'ensemble des besoins et des cas d'usage présents en entreprise. Par exemple, Zoom propose aujourd'hui une suite de collaboration complète (Mail, Chat, Meeting, Téléphonie) et même une solution de Centre de Contact. Il en est de même pour les autres acteurs qui dirigent ce marché tel que Cisco, Microsoft ou encore RingCentral.
Les acteurs européens étaient très peu représentés lors de cette édition 2023, ce qui soulève des questions sur la capacité de certains acteurs actuels à se défendre face à ces mastodontes sur le long terme.
Le travail hybride et le retour au bureau ont également été des thèmes abordés lors de l'événement. Comment motiver les employés à venir sur site ? Comment organiser les salles de réunions ? Comment faciliter le travail hybride et proposer une expérience qualitative ? Les catalogues des éditeurs et constructeurs de solutions se sont étoffés et proposent aujourd'hui différentes gammes de produits pour toute taille de salle de réunion, tant au niveau du matériel (Huddle room, salle de réunion immersive, espace collaboratif dédié...) qu'au niveau logiciel (réservation de bureau, outil de collaboration à distance...).
En conclusion, le marché qui regroupe les Communications Unifiées, la Collaboration et le Centre de Contact ne cesse de se développer. Le futur est sans aucun doute dans le Cloud, qui permet le développement de nouvelles fonctionnalités innovantes. Cependant, cela ne va pas sans son lot de challenges et il faudra voir comment les différents acteurs arriveront à convaincre.
Si vous avez des questions sur les thématiques abordées dans cet article et sur la façon de prévoir votre stratégie Digital Workplace dans un contexte en pleine transformation, contactez-nous.