Comment l'intelligence artificielle modifie notre façon de collaborer : l'exemple de Webex Assistant
Fin janvier, se tenait, à Barcelone, l'édition 2020 européenne, du salon Cisco Live. Il est donc venu le temps de revenir sur les nouveautés présentées par le géant américain et ses partenaires.
Cette année 3 thématiques majeures ont rythmé les sujets de Communication & Collaboration durant le salon :
Collaboration cognitive, avec notamment la présentation d'un assistant virtuel intégré à la solution de communications unifiées Cisco Webex
Contact Center, avec la présentation d'une nouvelle solution SaaS mettant l'agent au cœur des préoccupations et aidé par l'intelligence artificielle
Modern Workplace, avec la prise en compte de l’évolution des usages des collaborateurs sur leur lieu de travail mais aussi en dehors
« Ok Webex, dis-nous qui tu es ? »
La plus grosse nouveauté côté Collaboration se nomme Webex Assistant. Il sera désormais possible de réserver une salle, planifier ou démarrer une réunion simplement en prononçant quelques mots. Au-delà de ces fonctions, cet assistant sera aussi en mesure de prendre des notes, retranscrire l'intégralité d'une réunion ou alors même de proposer un résumé de ce qu'il s'est dit. Cisco a également présenté une fonction de reconnaissance faciale sécurisée afin d'identifier les différents participants d'une visioconférence.
L'unification des outils de collaborations au sein de WebEx Teams a aussi été un point mis en avant par Cisco durant tout l'événement. Cette application propose donc une expérience simplifiée aux utilisateurs tout en permettant une modularité dans les fonctions déployées par les administrateurs.
L'IA, votre nouvel agent
Difficile de passer à côté de la nouvelle offre de Centre de Contact baptisée Webex Contact Center Enterprise, prévue pour accueillir jusqu'à 24 000 agents concurrents. Cisco offre maintenant également la possibilité d'héberger l'infrastructure sur une des différentes plaques géographiques à la demande du client.
Mais la nouveauté la plus intéressante autour du Centre de Contact concerne l'intégration de nouvelles fonctionnalités faisant appel à l'Intelligence Artificielle.
Que ce soit grâce aux rachats de Voicea et CloudCherry ou au travers du partenariat avec Google, le Centre de Contact est doté de fonctions évoluées.
La reconnaissance vocale ou la compréhension du langage naturel permettront aux Réponse Vocale Intéractive (RVI) ou chatbots de réaliser des tâches simples ou identifier l'agent le plus adapté.
L'intelligence artificielle permettra aussi d'aider les agents en proposant de la traduction et de la transcription en temps réel. Il sera également possible d'interpréter, toujours en temps réel, les sentiments du client et guider l’agent dans ses choix.
« Work is what we do, not where we are »
Face à la révolution de l'espace de travail, Cisco mise sur la vidéo et la collaboration. Cela passe par sa gamme d'appareil de visioconférence collaboratifs, connue sous le nom de WebEx Room. Ils s'adaptent aux différents besoins, avec des écrans interactifs de différentes tailles pour des espaces de réunions ad-hoc ou des salles de réunions plus importantes, jusqu'au modèle WebEx Room Panorama qui permet une expérience de téléprésence. Ces écrans intègrent l'application WebEx Teams. Cela permet notamment de pouvoir bénéficier des nouvelles fonctionnalités telles que la reconnaissance faciale pour identifier les participants, le partage de notes par e-mail ou encore la possibilité de reprendre le travail là où il avait été laissé la fois précédente. Sans oublier la commande vocale. Le tout est orchestré par le nouvel assistant virtuel, WebEx Assistant.
Cisco annonce, néanmoins, la possibilité d'utiliser ces écrans avec l'application Microsoft Teams. Un stand y était même consacré durant le salon.
On remarquera également l'apparition de casques conçu par Cisco pour la téléphonie.