Que retenir du salon Enterprise Connect Orlando 2019 ?
Comme tous les ans, le salon Enterprise Connect 2019 s’est tenu à Orlando aux Etats-Unis pendant presque 4 jours. Cette ville n’est pas seulement connue pour abriter le splendide Walt Disney World Resort. C’est également le lieu du rendez-vous annuel et incontournable du monde de l’Unified Communication & Collaboration.
Bien qu’on puisse déplorer l’absence des acteurs européens à ce salon, l’Enterprise Connect reste un évènement riche en enseignements, où convergent les clients, les constructeurs et éditeurs de logiciels UCC ainsi que les analystes et consultants spécialisés.
Sans hésitation, LA Star de cette édition de l’EC19 est indéniablement l’Intelligence Artificielle appliquée aux usages relatifs à la communication et la collaboration. Les différents acteurs, petits comme grands, se bousculent pour montrer leurs innovations en matière d’exploitation des mines de données disponibles. Nous pouvons distinguer trois grandes familles d’applications de l’IA :
L’utilisation de l’IA pour l’amélioration du processus de la Gestion de la Relation Client. Des acteurs comme Google, Amazon s’attaquent ainsi au marché juteux de Contact Center en proposant des fonctionnalités permettant d’aider les agents à interagir plus efficacement avec leurs clients.
L’utilisation de l’IA pour fluidifier l’expérience de la réunions impliquant la vidéoconférence : transcription des échanges, détection et reconnaissance automatique des participants et zoom automatique, floutage de l’arrière plan… L’objectif est d’augmenter l’efficacité des réunions entre employés.
L’utilisation de l’IA pour augmenter la productivité individuelle : Assistance à la rédaction de texte (mail & relance de destinataires, document bureautique, …) ou encore la génération de données agrégées en ayant recours au langage naturel au lieu d’utiliser des tableaux croisés dynamiques dans les tableurs.
Autre élément marquant, les solutions UC semblent encore avoir quelques années devant elles même si la tendance est à la décroissance. En effet, la base on-prem installée reste importante et les solutions UCaaS/Contact Center ne répondent pas encore à l’ensemble des cas d’usages que nous pouvons retrouver en B2B, notamment dans les grandes entreprises avec des besoins complexes. De plus, le ROI avec des solutions Cloud n’est pas toujours au rendez-vous, contrairement au discours répandu de “Cloud = moins cher”. Et enfin, le Cloud nécessite une vigilance accrue aux aspects Compliance (RGPD, Sécurité, …) et engendre aussi un fort impact sur le réseau d’entreprise, surtout qu’on traite des flux critiques en temps réel comme la voix.
Le troisième élément marquant est sans doute la multitude de questions que beaucoup de clients de Microsoft se posent : Quelle stratégie avoir vis-à-vis de MS Teams ? Dois-je migrer de Skype vers Teams ? Si oui, comment le faire d’une manière structurée ?
Pour conclure, le marché des solutions de Communication & Collaboration est en pleine ébullition avec des innovations des acteurs historiques (Cisco, Mitel, Avaya, …) ainsi que les GAFAM et des startups qui essaient de profiter de la softwarisation et l’API-sation croissante des solutions C&C.
Nous restons à vos côtés afin de vous aider à naviguer dans cet océan de possibilités et de définir la stratégie C&C la plus adéquate à votre contexte.